交通運輸部辦公廳

2022年8月10日  

（此件公開發布）

班車客運定制服務操作指南

一、目的依據

爲持續激發道路客運市場活力，培育道路客運轉型發展動力，進一步鼓勵和規範班車客運定制服務（以下簡稱定制客運）發展，更好服務旅客安全便捷出行，依據《道路旅客運輸及客運站管理規定》（交通運輸部令2020年第17号，以下簡稱《客規》）等規定，制定本指南。

二、适用範圍

班車客運經營者、提供定制客運網絡信息服務的電子商務平台、道路旅客運輸站經營者等市場主體依照本指南開展定制客運，地方交通運輸主管部門依照本指南加強和改進定制客運管理服務工作。

三、運營基礎

（一）經營主體。

班車客運經營者基于已經取得經營許可的道路客運班線(xiàn)開展定制客運。班車客運經營者可自行建設運營電子商務平台，提供定制客運網絡信息服務；也可與非自營電子商務平台合作，由其提供定制客運網絡信息服務。提供定制客運網絡信息服務的自營、非自營電子商務平台（以下統稱網絡平台）依照國家有關法規辦理市場主體登記、互聯網信息服務許可或者備案等有關手續。

班車客運經營者與非自營平台開展合作的，雙方簽訂合作協議(yì)，明确定制客運服務合作事項，以及雙方在旅客權益保護、安全生産責任、信息保護、費(fèi)用結算等方面的權利和義務。

（二）班線(xiàn)備案。

班車客運經營者開展定制客運的，按照《客規》有關規定向道路客運班線(xiàn)原許可機關備案，取得具有“定制客運”标識的班車客運标志牌和相(xiàng)應的道路客運班線(xiàn)經營信息表。《班車客運定制服務信息表》記載信息發生變更的，班車客運經營者重新向原許可機關備案。

道路客運班線(xiàn)許可事項中的“車輛數量及要求”不适應開展定制客運業務所需投入的車輛類型、等級及數量需求的，班車客運經營者可在辦理定制客運備案前，按程序向原許可機關申請變更許可事項。

（三）運力投放(fàng)。

開展定制客運的班車客運經營者（以下簡稱定制客運經營者）按照班線(xiàn)許可事項中的“車輛數量及要求”，在車輛數量區間範圍内，可自主靈活安排核定載客人數爲7人及以上、符合車輛類型等級要求的自有營運客車開展定制客運，根據運力配備和市場需求，自行确定定制客運日發班次；在開展定制客運的同時，安排符合要求的自有營運客車按照班線(xiàn)原批準的配客站點運行不低于“日發班次下限”的班次，或者通過定制客運車輛停靠地點覆蓋原批準的配客站點方式運行不低于“日發班次下限”的班次。

定制客運經營者爲定制客運車輛随車配備便攜式安檢設備，按有關規定安裝智能視頻(pín)監控設備。

（四）接送模式。

定制客運經營者可根據經營需要，自主靈活選擇上門接送、定點接送、短途駁載等一種或者多種模式接送旅客。

1.上門接送模式。

定制客運經營者根據旅客出行需求，在開展定制客運的道路客運班線(xiàn)（以下簡稱定制客運班線(xiàn)）起訖地、中途停靠地所在城市市區、縣城城區靈活确定上下旅客地點，爲旅客提供上門服務。

2.定點接送模式。

定制客運經營者根據客流流向等特點，在定制客運班線(xiàn)起訖地、中途停靠地所在城市市區、縣城城區，自主設定并公布若幹相(xiàng)對固定的上下旅客地點，供旅客就近選點上下車，設定上下旅客地點不需向交通運輸主管部門備案、不受原與起訖地及中途停靠地客運站簽訂的進站協議(yì)限制；或者由道路旅客運輸站經營者（以下簡稱客運站經營者）在定制客運班線(xiàn)主要途經地設立并向原許可機關備案若幹停靠點，爲定制客運班線(xiàn)提供旅客售檢票(piào)、行李物品安全檢查和營運客車停靠服務。定制客運經營者自主設定的上下旅客地點和客運站經營者設立的停靠點（以下統稱停靠地點）宜在火(huǒ)車站、道路水路客運站、機場、公交場站、醫院、學校、商業中心、大型居住社區、旅遊景區（點）、城區主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區域選址，不阻礙交通、符合停車管理規定，具備條件的可配置候車标志标識等設施。

3.短途駁載模式。

定制客運經營者在事前告知(zhī)旅客、保障服務質量的情況下，在起訖地、中途停靠地所在的城市市區、縣城城區範圍内，安排自有營運客車開展不單獨收費(fèi)的短途駁載服務，通過末端轉運提高旅客集散效率。

（五）規則制定。

定制客運經營者、網絡平台及參與定制客運的客運站經營者共同制定旅客服務協議(yì)，依法依規、公平合理确定經營各方和旅客權利義務、客票(piào)退改簽規則。定制客運經營者、網絡平台分别制定旅客服務承諾，包括合規經營、保證線(xiàn)上發布信息與線(xiàn)下實際運營一緻性、落實安全生産責任、投訴處理機制等内容。旅客服務承諾、旅客服務協議(yì)在網絡平台公布。

（六）檔案管理。

網絡平台核對拟接入的班車客運經營者、班線(xiàn)、駕駛員(yuán)、車輛資質資格等信息，确認班車客運經營者取得相(xiàng)應道路客運班線(xiàn)經營許可并完成定制客運備案，駕駛員(yuán)具備相(xiàng)應的機動車駕駛證和從業資格并受班車客運經營者合法聘用，車輛具備有效的《道路運輸證》并按規定投保承運人責任險。符合以上要求的，接入平台，納入檔案管理；不符合以上要求的，不得接入平台。

網絡平台對已接入的班車客運經營者、班線(xiàn)、駕駛員(yuán)、車輛檔案實行動态管理，出現(xiàn)不符合資質資格條件的，立即終止其服務。

四、服務流程

（一）信息公布。

定制客運經營者通過網絡平台移動互聯網應用程序APP、網頁、小程序、公衆号等服務界面公布定制客運班線(xiàn)起訖地、發車時間、停靠地點（如預設）、車輛類型等級、票(piào)價、短途駁載服務（如有）等信息，供旅客查詢；重大突發傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段，對旅客出行有特殊要求的，相(xiàng)關信息一并公布。

（二）票(piào)務服務。

按照《交通運輸部 國家發展改革委關于深化道路運輸價格改革的意見(jiàn)》（交運規〔2019〕17号）規定，定制客運服務實行市場調節價，定制客運經營者自主确定定制客運客票(piào)價格并保持價格基本穩定，制定或者調整價格至少提前7日在網絡平台向社會公布；執行傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員(yuán)客票(piào)半價優待，10座及以上客車對符合條件的兒童執行免費(fèi)乘車或者客票(piào)半價優待。

網絡平台根據旅客購票(piào)信息生成訂單及電子客票(piào)，并按規定接入省域道路客運聯網售票(piào)系統；按規定落實實名制管理要求，保存旅客購票(piào)信息；定制客運經營者根據旅客需要提供發票(piào)，鼓勵依托網絡平台提供電子發票(piào)服務。網絡平台可通過設置客服崗位、開通專線(xiàn)服務電話(huà)等方式，爲旅客提供“客服在線(xiàn)代下單”“專線(xiàn)電話(huà)叫車”“停靠地點代下單”等服務，爲老年人等群體購票(piào)提供便利。

鼓勵定制客運經營者、網絡平台爲常旅客提供客票(piào)優惠，豐富“車票(piào)+門票(piào)”“車票(piào)+酒店”等服務産品。在旅客知(zhī)情、自願的前提下，可提供保險代售服務，并顯著區分客票(piào)價格和保險價格，禁止将保險設爲默認購買項。

（三）運力調度。

網絡平台彙總旅客乘車時間、地點等購票(piào)信息，告知(zhī)定制客運經營者。定制客運經營者按照預先公布信息和旅客購票(piào)信息，規劃運行時間、路線(xiàn)，調度車輛和駕駛員(yuán)，并将車輛、駕駛員(yuán)信息告知(zhī)網絡平台。鼓勵網絡平台爲定制客運經營者提供規劃運行時間、路線(xiàn)服務。

定制客運經營者開展車輛和駕駛員(yuán)調度，要保障駕駛員(yuán)遵守駕駛時間和休息時間等規定，避免疲勞駕駛。

（四）訂單推送。

網絡平台獲取車輛和駕駛員(yuán)安排後，向旅客推送訂單信息，包括：定制客運班線(xiàn)起訖地、定制客運經營者、駕駛員(yuán)聯系方式、車輛号牌及顔色、車輛類型等級、乘車時間及地點，并提示旅客配合開展行李物品安檢和客票(piào)實名制查驗、不得攜帶國家規定的危險品及其他禁止攜帶的物品乘車。

網絡平台向旅客推送訂單信息後，定制客運經營者需變更車輛的，原則上按照車輛類型等級不低于原車的标準變更車輛，并通過網絡平台提前告知(zhī)旅客。确需調整車輛類型或者降低車輛類型等級的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免費(fèi)辦理退票(piào)并按照旅客服務協議(yì)履行相(xiàng)關義務。

定制客運經營者無法按計劃提供服務，以及旅客超出約定等候時間未到達上車地點或者無法取得聯系的，按照退改簽規則及旅客服務協議(yì)執行。

（五）旅客運送。

網絡平台通過信息化比對方式，保障執行運輸任務的定制客運經營者、車輛和駕駛員(yuán)線(xiàn)上線(xiàn)下一緻。

駕駛員(yuán)按照定制客運調度指令，提前熟悉停靠地點布局、規劃路線(xiàn)，按照預先确定的時間、地點、路線(xiàn)發班運行、接送旅客。旅客上車前，由駕駛員(yuán)或者停靠地點工作人員(yuán)按照《交通運輸部 公安部關于公布〈道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄〉的公告》（交運規〔2021〕2号，以下簡稱《禁限帶品目錄》）等有關規定，實行旅客行李物品安全檢查；一類、二類道路客運班線(xiàn)開展定制客運的，實行實名查驗。

駕駛員(yuán)在發車前，在車輛規定位置放(fàng)置具有“定制客運”标識的班車客運标志牌和相(xiàng)應的道路客運班線(xiàn)經營信息表，對車輛進行安全檢視，确保車輛設施設備完好、正常運行；在停靠地點出發時，注意觀察車輛周邊環境，确保車輛運行安全和上下旅客安全，并提醒旅客系固安全帶。

（六）服務評價。

網絡平台、定制客運經營者通過網絡平台服務界面、監督電話(huà)等方式受理旅客投訴建議(yì)，按照投訴處理流程限時辦理并反饋。鼓勵網絡平台拓展線(xiàn)上服務評價功能，在訂單完成後供旅客自願反饋對出行體驗的總體評價，以及對定制客運經營者、網絡平台、駕駛員(yuán)和車輛的評價、建議(yì)、投訴等相(xiàng)關信息。

鼓勵定制客運經營者、網絡平台加強旅客服務評價情況動态分析，持續優化服務流程，提升服務水平。

五、風險防範

（一）車輛安全管理。

1.車輛例檢。

定制客運經營者按照《道路旅客運輸企業安全管理規範》（交運發〔2018〕55号）第三十二條第一款、第三款有關規定，建立健全客運車輛技術狀況檢查制度，安排專業技術人員(yuán)參照《汽車客運站安全生産規範》（交運規〔2019〕13号）所附的《營運客車安全例行檢查技術規範》檢查項目，在每日出車前或者收車後對定制客運車輛外觀、制動系統、轉向系統、照明及信号指示燈、車輪及輪胎、安全設施等技術狀況進行檢查，形成檢查記錄；也可委托客運站經營者或者具備條件的維修企業、檢測機構等開展車輛安全例檢。定制客運車輛技術狀況檢查記錄保存期限不少于3個月。

2.車輛停放(fàng)。

定制客運經營者可利用客運場站、公交停車保養場、自有場地、公共停車場等固定場地，加強車輛停放(fàng)管理。

3.車輛監控。

定制客運經營者按照《道路運輸車輛動态監督管理辦法》（交通運輸部 公安部 應急管理部令2022年第10号）有關規定，對定制客運車輛實行動态監控，及時發現(xiàn)并糾正各類違法違規行爲。

網絡平台發現(xiàn)車輛存在超速、駕駛員(yuán)疲勞駕駛、未按照規定的線(xiàn)路行駛等違法違規行爲的，及時通報定制客運經營者，鼓勵網絡平台與定制客運經營者動态監控平台實現(xiàn)互聯互通，提升信息推送時效。

（二）人員(yuán)安全培訓。

定制客運經營者專門制定定制客運服務操作規程，針對性明确服務流程、安全作業等方面的工作要求，加強教育培訓和應急演練，确保駕駛員(yuán)、停靠地點工作人員(yuán)等掌握随車配備便攜式安檢設備使用方法和《禁限帶品目錄》要求；掌握《客規》等國家規定的實名制有效身份證件類别，以及客票(piào)記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（即票(piào)、人、證）一緻性查驗要求。

鼓勵網絡平台爲定制客運經營者提供線(xiàn)上安全培訓服務。

（三）信息風險防範。

網絡平台按照國家網絡和信息安全有關規定，加強網絡和信息安全管理，按有關規定落實網絡安全等級保護制度并向公安機關備案；采取必要措施防病毒、防攻擊、防洩密，制定網絡系統故障等突發情況的應急預案；采取合法、正當的方式采集數據信息，妥善保存采集的旅客個人信息和生成的業務數據，保存期限不少于3年；在公開信息中，對旅客個人信息采取加密、去(qù)标識化等安全技術措施，保障旅客個人信息安全。

（四）資金安全保障。

網絡平台按照國家有關法律法規規定，加強用戶預付資金管理和風險防範。

六、保障措施

（一）加強市場監測。

各地交通運輸主管部門要将定制客運發展情況納入道路客運市場監測，及時向社會公布本行政區域内道路客運發展情況，引導市場資源合理配置，支持班車客運經營者根據市場供求狀況，有序增加定制客運班線(xiàn)有效供給，提高定制客運服務與公衆出行需求契合度。網絡平台按照交通運輸主管部門的要求，通過系統間信息交互等方式如實提供其接入的經營者、車輛、駕駛員(yuán)信息和相(xiàng)關業務數據。

（二）便利政務服務。

各地交通運輸主管部門要支持班車客運經營者穩妥有序優化車輛投入數量及類型等級結構，适應定制客運靈活、快速、小批量、高頻(pín)次運營需要。班車客運經營者因開展定制客運業務，申請變更班線(xiàn)許可事項中的“車輛數量及要求”以及申請定制客運備案的，原許可機關不需征求中途停靠地、目的地交通運輸主管部門意見(jiàn)；對同一班線(xiàn)存在多個經營主體或者有對開經營主體的，一方申請定制客運備案，原許可機關不需征求其他經營者的意見(jiàn)；鼓勵依托既有行業政務服務平台實行定制客運線(xiàn)上備案。原許可機關完成定制客運備案後，及時将相(xiàng)關信息告知(zhī)中途停靠地、目的地同級交通運輸主管部門。

（三）強化通行保障。

各地交通運輸主管部門要加強與公安、城市管理、文化和旅遊等部門溝通對接，強化部門協同和政策銜接，支持定制客運車輛在醫院、學校、商業中心、大型居住社區、旅遊景區（點）、城區主要公路出入口等客流集中、交通便利的區域靈活停靠，支持相(xiàng)關市場主體整合站點資源，優化停靠地點總體布局和管理服務。對車型爲乘用車的定制客運車輛運行速度實施分類管理，在動态監控平台合理設定超速報警阈值，保障車輛按通行路段規定限速運行。鼓勵開行直達機場、火(huǒ)車站、旅遊景區（點）、醫院等公共場所定制客運班線(xiàn)，以及滿足城際通勤需求的定制客運班線(xiàn)。推動公交站點資源向定制客運車輛開放(fàng)共享，推動允許大中型定制客運車輛使用公交專用道通行。

（四）優化監管措施。

各地交通運輸主管部門要保障定制客運經營者在許可事項規定範圍内的運力調配等自主經營權益；開展執法檢查時，可通過核驗具有“定制客運”标識的班車客運标志牌和相(xiàng)應的道路客運班線(xiàn)經營信息表、向原許可機關确認等方式核實相(xiàng)關信息，避免因信息不暢影響定制客運經營者正常經營；指導省域道路客運聯網售票(piào)系統運營單位無償接收網絡平台生成的電子客票(piào)信息。鼓勵各地交通運輸主管部門開通信息查詢渠道（系統接口），爲相(xiàng)關市場主體、社會公衆和其他地區交通運輸主管部門核驗定制客運經營者、班線(xiàn)、車輛、駕駛員(yuán)資質資格提供便利。

（五）營造良好環境。

各地交通運輸主管部門要持續完善定制客運發展保障措施，促進線(xiàn)上線(xiàn)下資源深度融合、優勢互補、經營有序；積極創造條件，通過線(xiàn)上線(xiàn)下渠道加強對定制客運服務的宣傳推介，積極培樹(shù)服務品牌，持續提升服務品質，不斷增強旅客出行獲得感、幸福感、安全感。